In realtà il titolo è ottimistico: con la burocrazia non si vince mai, al massimo si pareggia. Negli ultimi mesi ho avuto modo di frequentare alcune pubbliche amministrazioni italiane e ho ricavato delle lezioni importanti su come ottenere ciò di cui si ha bisogno. Serve, in sintesi, sviluppare empatia e azzerare la fretta.
È necessario allenarsi ad essere empatici con i burocrati, non è facile. Ho usato un trucco per togliermi l’immagine dell’impiegato pubblico fannullone che “non fa niente”. Ho iniziato invece a pensare, più correttamente, che i burocrati “fanno cose poco utili per i cittadini”. In effetti la maggior parte di questi lavorano molto, compiendo operazioni largamente inutili, derivate da norme e abitudini antiche e bizantinismi formali. Chi ha presente come funzionano oggi, nel 2010 gli archivi di stato civile e il tribunale avrà un’idea di cosa intendo per bizantinismi.
Con questa diversa percezione, una volta entrato in un comune qualsiasi ci si accorge accorgerai di quanto tristi siano questi ambienti sono. Qualsiasi dettaglio mi faceva pensare che pure io avrei avuto difficoltà a prestare attenzione ad un cliente in stanze così grigie, mal arredate, con mobili e carte ammucchiate senza decoro. Se volete capire a cosa mi riferisco fate un giro nei corridoi al piano terra del tribunale di Milano, da via Freguglia: uno dei posti più orribili in assoluto nel mondo.
Di fronte al burocrate per la prima volta bisogna prepararsi a non avere successo al primo colpo e ad essere respinto in modo sbrigativo. Il problema più grave in Italia è che se non si è già esperti della procedura si rischia di essere allontanati dallo sportello svariate volte prima di avere tutta la documentazione completa. I bizantinismi sono troppi ormai troppi e nessuno sa come uscire dal guano. Il trucco per ridurre il numero di fallimenti è farsi spiegare tutto subito dal burocrate. Si deve evitare il confronto, mai perdere la calma e ricordardsi che loro non sono al servizio del cittadino (checché ne dicano i vari buffoni della corte della semplificazione). Al primo segno di ‘non si può fare’ conviene sospirare e dire qualcosa che faccia capire all’impiegato che capisci il suo inferno. Per esempio, funziona bene mandare il messaggio che tu, magari ultra-laureato ed esperto di ultratecnologie, di fronte alla burocrazia sei incompetente e hai bisogno del burocrate. Fa capire al burocrate che lui ha il potere e tu sei il povero cittadino ignorante che ha bisogno del suo aiuto.
Compiuto questo passo, bisogna convincerlo di essere degni del suo aiuto. Consiglio di cercare il contatto umano ad ogni costo: se noti foto di figli/nipoti/luoghi, libri, cibo, un accento particolare … qualunque cosa vale per fargli capire che tu sei come lui/lei, un suddito di un potere più grande costretto a lavorare tutti i giorni per campare. Se riesci anche in questo allora è fatta, tu e il burocrate avete lo stesso obiettivo: superare un ostacolo piccolo per poter andare avanti e far passare un altro giorno. A questo punto ti aiuterà a capire l’arcaico suo mondo bizantino e, se va bene, farà anche del lavoro per te: comparirà una macchina fotocopiatrice che (miracolo) funziona, ti venderà marche da bollo se non le avevi, ti segnalerà gli ulteriori passaggi da compiere, ti darà un numero di telefono diretto dove (miracolo) rispondono e cose simili.
Bisogna annullare la fretta perché la fretta genera impazienza e se il burocrate percepisce l’impazienza si rompe l’empatia: è lui quello condannato a mettere timbri, non tu che vivi nel bel mondo fatto di sedie comode, uffici puliti e ordine. Se diventi impaziente, tu perdi.
Al culmine dell’allenamento durato oltre 4 mesi, sono riuscito a comprimere nel tempo di valore olimpico di due soli giorni una procedura che il burocrate inizialmente diceva prendere 5/6 mesi, e che al massimo potevo sperare di sollecitare per ‘urgenza’ dopo 30 giorni. Alla fine questo semplice esercizio di empatia e zero-fretta mi è servito: sono soddisfatto di aver vinto pareggiato anche se solo all’ultimo minuto con un gol di mano, in evidente fuorigioco e scaturito da punizione inesistente.
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